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#1 : Vous détestez le reporting commercial

Vous soupirez déjà à l’idée de cette corvée qui se répète chaque vendredi après-midi ? Je comprends, c’est un sentiment que j’ai bien connu. Cela m’arrivait lorsque je travaillais dans des services commerciaux qui avaient besoin d’un coup de pouce organisationnel.

La bonne nouvelle, c’est qu’il est désormais possible de mettre en place et d’automatiser un reporting efficace au sein de votre entreprise. Dès le passage à un reporting automatisé, votre force de vente mettra à jour les opportunités commerciales en temps réel, tout simplement parce qu’il ne sera plus possible de repousser l’envoi du reporting aux managers.

#2 : Vous devez compiler des tableurs Excel pour lancer votre campagne de communication

Cela vous rappelle des souvenirs ? Si vous vous arrachez les cheveux pour rassembler les données de diverses sources, vous devez identifier le problème. Un client pour lequel je travaillais avait l’habitude d’exporter les données du CRM vers un outil d’e-mailing, et les précieuses données concernant les résultats de la campagne ne profitaient donc qu’au fournisseur de cet outil.

Il ne s’agissait pas d’un souci technique, puisque, dans ce cas, il était possible de partager les données entre le CRM et l’outil d’e-mailing. Le client ne savait simplement pas l’utiliser : les données étaient dupliquées et n’étaient pas synchronisées avec la base de données principale.

Les organisations qui ont intelligemment mis en place leur CRM bénéficient de l’adhésion d’utilisateurs convaincus qui savent en tirer profit. Ils peuvent trouver de nouvelles cibles, des données depuis Google Analytics et d’autres informations utiles, et les intégrer au CRM grâce à des outils disponibles dans les boutiques d’applications (ex : Appexchange).

#3 : La direction doit motiver les commerciaux pour qu’ils contribuent au CRM

Un système CRM est parfaitement adopté lorsque les utilisateurs, plus particulièrement les commerciaux, n’ont plus besoin d’incitation pour mettre à jour les données du CRM. Si vous devez les inciter à le faire, cela signifie qu’ils ne comprennent pas l’intérêt d’entrer les plus récentes informations (qui vous intéressent tout particulièrement !).

Dans la vision globale, chaque donnée contribue à ce flux, qui va d’un e-mail ou un appel téléphonique au reporting final qui arrive chaque lundi matin dans la boite e-mail du PDG.

Un projet CRM mis en place avec succès remporte l’adhésion des équipes de ventes qui comprennent alors l’intérêt d’alimenter le CRM (pour leur propre tableau de bord, par exemple).

#4 : En raison du manque d’outils, un membre de votre équipe est devenu un mordu d’Excel.

CONCATENATE(), CEILING(), SUMIF()… Les tableurs n’ont plus de secrets pour lui. J’ai travaillé pour un client qui avait ce genre d’addiction. Cette méthode comporte de nombreux inconvénients : vous ne pouvez pas conserver un historique dans Excel, les multiples versions des fichiers entrainent des pertes de données, les utilisateurs font des modifications, vous perdez les valeurs entrées précédemment… Un cauchemar en termes d’analyse et de pilotage.

#5 : L’équipe chargée de la conformité vous met la pression

Dans la plupart de pays (donc probablement celui où vous vous trouvez), une réglementation vise à éviter les conflits d’intérêts en affaires. Par exemple, aux Etats-Unis, la loi Sarbanes-Oxley (section 404) oblige la direction d’une entreprise à rendre des comptes sur le reporting financier et les contrôles internes. En Europe, où les normes ISO sont largement répandues, vous devez avoir des outils d’automatisation de la force de vente et des processus adéquats pour conserver votre certificat de conformité.

#6 : Vous êtes constamment en déplacement et le CRM reste au bureau

Des difficultés pour alimenter le CRM lorsque vous êtes en déplacement ? Dans ce cas, jetez un coup d’œil à Salesforce1 : son interface utilisateur est simplement géniale pour vous accompagner en rendez-vous. La plupart des commerciaux souhaitent voyager léger. L’iPad remplace souvent l’ordinateur portable, et le smartphone est devenu indispensable. Si votre CRM ne vous suit pas partout, il est temps d’en changer.

#7 : Il vous faut plus de quelques clics et quelques mots tapés pour mettre à jour l’outil et partager l’information avec vos collègues et votre manager

L’instant le plus propice à l’alimentation du CRM est à la fin d’un appel, d’un rendez-vous ou lorsque vous recevez un mail de réponse du client. Youpi ! Une nouvelle vente ! La saisie dans le CRM doit donc être ultra simple. Elle ne doit prendre que quelques secondes, et non des minutes, et surtout, vous ne devez l’effectuer qu’une seule fois. La duplication de données est un frein important à la réussite d’un CRM.

#8 : Vous trouvez les CRM compliqués

Si vous pensez qu’un CRM est compliqué, il est temps d’en changer. Un CRM se doit d’être simple. Les tâches répétitives doivent être automatisées autant que possible, par exemple, en invitant le client à renouveler son contrat 90 jours avant son expiration, grâce à une simple procédure. D’autres tâches relevant des activités quotidiennes peuvent également être simplifiées avec une interface utilisateur la plus claire possible, afin de vous assurer le meilleur retour sur investissement.

#9 : Vous avez recruté un stagiaire pour alimenter le CRM

N’en dites pas plus. Appelez-nous immédiatement pour assistance avant d’avoir une crise cardiaque.

#10 : La maintenance d’un outil CRM constitue un véritable obstacle

Acheter les licences du logiciel, installer le CRM, le configurer, assurer sa maintenance et le développer correspondaient à un certain coût avant la révolution du cloud computing. Aujourd’hui, dans un monde en constante évolution, les CRM cloud sont bien plus maniables, évolutifs et économiques.